Le E-Commerce connaît un succès qui se confirme année après année avec une hausse constante des transactions de 10 % compte tenu que les réseaux deviennent performants et la majorité des clients potentiels disposent d'un appareil électronique adéquat. Bien sûr, les confinements ont accéléré cette tendance qu'il convient désormais de qualifier de tendance de fond.
Depuis la première vente par internet en 1994 via Pizza Hut, le E-Commerce représente un apport additionnel de chiffre d’affaires. Ce dernier va en s’accroissant au vu des comportements plus généralisés de consommer via Internet.Beaucoup d’entrepreneurs n’y ont pas cru ou se sont découragés face à un univers à priori trop « geek », trop… technologique. Or, on remarque aujourd’hui que ces comportements se sont accélérés dans le contexte de la crise sanitaire et lors de l’expérience du confinement.
D’autres acteurs de marché, souvent les plus jeunes, ont décidé de se passer de points de vente physiques pour des raisons de coût mais aussi de comportements de leur clientèle cible plus attachée aux marques qu’elle connaissent via d’autres expériences et d’autres échanges informatifs que l’achat en boutique assorti du conseil vendeur.
Deux raisons principales poussent les consommateurs à adopter ce type de transaction : le prix et le gain de temps. La logique du anytime, anywhere, anyplace est ancrée dans les comportements surtout celle des plus jeunes. Les marques doivent s’adapter entre propositions on-line et off-line. Bien connaître ses clients et faire preuve de créativité n’a jamais été aussi crucial !
Quelles sont les critères principaux généraux qui ressortent des comportements observés ?
Le prix reste un critère de choix pour le client qui compare le marché en un clic de souris ou presque. Selon une étude récente, 46% des clients ont acheté sur la base du prix le plus bas et plus de 26 % ne payent jamais le prix fort.
Corollaire de la recherche du meilleur prix, sur la toile, l’offre de produits et de services est vaste. Le consommateur est constamment sollicité et la diversité des options ne connaît aucune limite.
Mais la comparaison ne s’arrête pas là. En effet, le client Internet regarde aussi les frais annexes. 18 % des acheteurs du E-Commerce n’achètent que sur les sites qui offrent les frais de port ou de livraison et 17 % des clients regardent aussi la rapidité des livraisons.
L’ Expérience client est donc au cœur de ce business. 32 % veulent un processus d’achat plus fluide, 20 % un achat sur mobile plus aisé et 20 % des sites plus rapides*.
*Etude Market Insight 2020.
Le magasin est le site E-commerce : Rapide, facile à trouver, bien présenté et lisible rapidement surtout sur un téléphone ;
La vitrine est dans le catalogue produit : le panel, l’image et la description doivent être soignés ;
Le marketing remplace le passage : les investissements en marketing sont beaucoup plus importants que pour un magasin physique (jusqu’à 30% du CA) ;
Le service après vente doit être impeccable : les clients font et défont facilement votre réputation, tout se sait sur la toile ;
L’Expérience Utilisateur doit être au coeur de votre E-Commerce : la technologie est au service de concepts créatifs à forte valeur ajoutée qui donnent au client l’envie de venir et de revenir ;
Bien sûr, ne négligez ni vos contenus ni votre référencement…
Mais avant toute chose, soyez au devant des tendances et étudiez attentivement votre marché avant de vous lancer !
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